Votre satisfaction au coeur de nos préoccupations

 
Depuis 2008, nous nous sommes attachés à mettre en oeuvre les principes de la démarche qualité avec comme objectifs la labellisation du réseau par le département Qualité du groupe TRANSDEV à travers le Label FACE.

 
Un réseau labellisé vous garantit :

- une meilleure fiabilité,
- l'assurance que le service tient compte de vos attentes,
- la conformité de la qualité du service selon des seuils de performance prédéfinis,
- la mise en place d'actions si ces seuils ne sont pas atteints. 

 

Les critères que nous nous sommes engagés à suivre sont les suivant :

  • la disponibilité des services
  • la ponctualité
  • la disponibilité de nos équipements
  • l'information voyageurs : disponible, claire, précise, simple... 
  • la relation client : courtoisie, accueil, pertinence des informations 
  • la propreté des stations, arrêts et véhicules... 
  • le traitement des réclamations 
  • la sécurité : lutte contre l'insécurité et la fraude
  • la sinistralité : réduction du nombre d'accident responsables

 
Quel que soit le niveau d'exigence, il ne peut y avoir d'amélioration sans mesure. La mesure porte sur des indicateurs pertinents, permettant de progresser et d'impliquer durablement les acteurs pour l'amélioration continue du service rendu. Ces indicateurs traduisent et matérialisent les objectifs de l'entreprise.

Ils se définissent au travers :
- d'un service de référence : c'est l'engagement qualité ou promesse client
- d'un niveau d'exigence : c'est l'objectif à atteindre

et font l'objet d'une mesure concrète et régulière sur le terrain, comme par exemple :

  • des enquêtes (des clients mystères réalisées mensuellement par un organisme indépendant)
  • des enquêtes contradictoires réalisées mensuellement et conjointement avec l'Autorité Organisatrice des Transports, Grand Reims 
  • des enquêtes internes réalisées ponctuellement par une équipe interne de référents qualité contrôle 
  • des enquêtes de satisfaction menées régulièrement auprès de nos clients.  

 

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Actualités

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    Pour plus de confort et un fonctionnement optimal, l’exploitation du tramway nécessite des travaux d’entretien. Aussi, prochainement, différents chantiers de maintenance auront lieu, la nuit, sur les zones suivantes : DE JEAN MACE A NEUFCHATEL, DE SAINT JOHN PERSE A ARAGO ET DE ARAGO A HOPITAL DEBRE

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    Pour plus de confort et un fonctionnement optimal, l’exploitation du tramway nécessite des travaux d’entretien. Aussi, de fin juin à mi-juillet 2020, différents chantiers de maintenance auront lieu au niveau du pont de Vesle, de la place Myron Herrick, de la rue de Vesle et de la place Colin.

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    Après la crise sanitaire que nous venons tous de traverser, le réseau CITURA annonce un retour à la normale dès la fin juin 2020.

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